한국생산성본부, 미국 미시간 대학, 모 지(紙)가 공동으로 개발한 '2009년 국가 고객만족도(NCSI)' 조사결과가 최근 공개됐다. 국내 245개 기업·대학·공공기관 등을 대상으로 했다는 점에서 주목하지 않을 수 없다.

지난 98년부터 실시해 온 이 조사는 그간 '품질 개선에 기여했다'는 평가를 받아왔는데, 소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스 등에 대해 직접 사용한 고객이 평가한 만족도 수준을 모델링에 근거해 계량화한 것이다.

지난 4/4분기의 조사는 작년 9월부터 11월까지 14개 업종 97개 기업(관)에 대해 전국 5대 광역시에서 고객 2만3천8백25명을 대상으로 개별면접을 통해 실시했다고 한다. 당시 기업별 평균 표본수는 278명이었다고.
조사내용은 (1)전반적인 만족도 (2)구입 전 기대 대비 만족도 (3)이상(理想) 대비 만족도 등이었다. 이 3가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 산출하고 순위를 내외에 공개하기 때문에 파급효과도 자못 컸다.

그런데 인천 소재 기업(관) 중 조사대상은 인천지하철공사, 인하대학교, 인하공전 등 단 3개소뿐이었다. 물론 인천국제공항과 인천대교 등이 빠진 것은 의외지만, 인천의 경쟁력 수준을 단적으로 드러낸 예로 여겨진다.

이에 대해 한국생산성본부의 관계자는 "이들이 전국적으로 대표성을 갖고 있다고 봐서 조사대상으로 선정했다"며 "향후 조사의 폭을 넓혀갈 것"이라고 전했다. 업종 선별, 지역 분포 등에 다소 미흡한 점이 없지 않지만, 더 많은 인천지역의 기업(관)들이 이 '국가 브랜드 잔치'에 이름을 올렸으면 하는 바람이다.

/객원논설위원

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