온라인 티켓 예매 환불, 소비자 울린다
온라인 티켓 예매 환불, 소비자 울린다
  • 곽안나
  • 승인 2019.10.18
  • 댓글 0
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이메일 취소만 가능한 해외
수수료 과다 요구 국내사이트
사전 정보 다름·배송 지연 등 소비자 불만 상담·접수 급증
소비자연맹 "간담회 등 통해 실효성있는 기준 마련할 것"

#경기도에 사는 20대 A씨는 해외 예매 사이트를 통해 해외공연 티켓을 50만원에 구매했다. 일정상 공연에 갈 수 없게 된 A씨는 티켓 취소 요청을 했으나 환불 금액은 50원에 그쳤다. 해외 업체라 연락은 이메일로만 가능한데 메일 답변도 오지 않은 상태다.

#국내 예매 사이트로 인한 소비자 피해도 두드러진다.

인천에서 사는 20대 B씨는 지난 2018년 8월3일 국내 티켓 예매 사이트를 통해 9월8일 공연예정인 티켓을 약 26만원에 예매했다. 추석 전 일정이 생긴 B씨는 8월27일 환불 요청을 했으나 업체에서는 "이미 티켓을 발송했으니 수령 후 다시 반송처리해 업체에 보내라. 업체에 도착해야만 환불이 된다"고 했다. B씨가 취소 의사 표시를 한 것은 공연 시점을 기준으로 10일도 전이지만, 실물 티켓 도착 시점 환불규정에 따라 그는 티켓 가격의 50%, 즉 10만원이 넘는 취소 수수료를 지불해야 하는 피해를 입게 됐다.

소득과 여가시간 증가로 공연과 스포츠 등 다양한 취미 오락 활동을 즐기는 인구가 증가하고 있으나, 사전고지를 이유로 청약철회를 거부하거나 취소 수수료 과다, 계약 내용의 일방적 변경 등으로 소비자들 불만이 증가하고 있는 것으로 나타났다.

17일 한국소비자연맹이 2017~2019년 상반기까지 1372소비자상담센터에 접수된 연극 관람, 공연 관람, 스포츠 관람 등 온라인 티켓 예매 서비스 관련 소비자 상담을 분석한 결과 2017년 1599건, 2018년 1770건, 2019년 상반기에만 1635건이 접수됐다. 하반기 실적까지 포함해 계산할 경우 올해 전체 상담 건수는 모든 업체에서 크게 늘어날 것으로 연맹은 예상하고 있다.


▲뮤직 페스티벌, 공연 주최사 불만의 92% 차지… 정보제공 미흡하고 환불도 안 돼

올해 상반기 접수된 공연기획·주최 측 사이트 관련 불만 902건 중 830건은 뮤직 페스티벌 관련 피해였으며, 이 중 809건이 블라인드 티켓 관련 불만으로 조사됐다.

공연 주최사 측 관련 소비자 피해는 계약 해지 시 82.3%로 가장 높게 나타났는데, 공연일이 수개월~1년가량 남아있음에도 단순 변심에 의한 청약철회 및 환불을 거부하거나 양일권 구매 후 하루 이용이 불가한 경우 부분 환불이 안 돼 발생하는 불만이 많았다.

'표시 및 사전 정보 관련 불만'은 계약 시 불만 중 가장 높게 나타났다. 출연자 라인업을 공개하지 않은 채 특정 가수가 출연하는 것으로 오인 가능한 광고를 하거나, 전자상거래법상 필수적으로 제공해야 하는 장소, 시간, 날짜 등의 사전 정보 제공이 미흡했음에도 상품 특성을 이유로 예매 이후에는 환불 불가하다는 것이 주된 불만이었다. 아울러 주요 출연진이 변경되거나 불참했음에도 주요 출연진의 기준이 명확하지 않다는 이유로 기준에 따른 처리를 거부하는 경우도 있었다.

한국소비자연맹은 "블라인드 티켓은 공연기획·주최사에서 주로 지정 예매처를 둬 티켓을 판매하는 경우가 많아 신뢰할 수 있는 국내 티켓 예매 사이트를 이용해 예매할 경우 계약 해지 시에 직접 예매하는 것보다 수월하게 처리될 수 있다"고 조언했다.


▲스페인 라리가 경기 티켓 취소 거부당해

지난 2018년 1월 C씨(30대)는 티켓재판매사이트를 통해 3월2일 스페인에서 열리는 바르셀로나vs레알마드리드 축구경기 티켓을 190만원주고 구입했다. 이후 여행 일정이 변경돼 경기일 2주 전 취소요청을 했으나, 티켓중개사이트라며 취소를 거부당했다. 재판매라도 하기위해 티켓을 배송 해달라고 했으나, 현지 수령만 가능하다며 이마저 불가능했다.

티켓 재판매 사이트 관련 불만은 전년 동기간 대비 37% 증가했으며, '청약철회 및 환불거부'가 31.4%로 가장 높았고 스포츠 티켓 관련 불만이 높은 편으로 집계됐다. 이용 시 불만 중 '배송 불만'이 가장 높게 나타났는데, 해외에서 열리는 경기를 예매 후 티켓 수령하기로 했으나 배송이 원활하지 않아 중간에 분실되거나 기한 내 수령하지 못하는 등의 피해가 있었다.

연맹 관계자는 "티켓 재판매 사이트의 경우 개인 간 거래를 중개하는 플랫폼으로 문제발생 시 해당 사이트에서 적극적인 해결 절차를 제공하지 않은 경우가 많다"며 "청약철회 및 환불이 불가하다고 약관에서 규정하고 있어 이용 시 주의가 필요하다"고 설명했다.

▲해외 예매 사이트 피해 5배 증가, 환불금 50만원인데 50원 입금되기도

해외 예매 사이트 관련 불만은 전년 대비 약 5배 증가했으며, 주로 청약철회·환불 불가 피해가 많았다. 판매금액과 결제금액이 다르게 결제되거나 환불 신청 후 약속한 환불 대금과 달리 더 낮은 금액을 환급받은 피해도 있었다.

한국소비자연맹 측은 "문제 발생 시 불만 해결을 위한 업체 연결 및 문의 절차가 원활하지 않고 환불 시 개별 약정에 따르도록 약관에 규정하고 있어 상품별 환불 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매해야 한다"고 조언했다.


▲국내 티켓 예매 사이트, 수수료 관련 분쟁 많아

2019년 6월까지 접수된 국내 티켓 예매 사이트 관련 소비자 피해 418건에서도 '청약철회 및 환불 거부'가 96건(23.0%)으로 가장 높았고, 타 사이트에 비해 '예매수수료 및 취소수수료' 관련 불만이 73건(17.5%)로 유독 높게 집계됐다.

주로 수수료 부과 기간이 아님에도 예매수수료는 환급이 안 되거나 공연일이 10일 이상 남았음에도 수수료를 부과하는 경우가 많았다.

대다수의 국내 티켓 예매 사이트에서는 소비자 분쟁 해결기준의 수수료 기준을 적용하고 있으나, 취소수수료와 별도로 청약철회 기간 이내임에도 예매수수료는 환급이 불가하다. 아울러 공연일 10일 이전에도 수수료를 부과하도록 규정하고 있어 수수료 기준에 대한 소비자 혼란을 야기하고 있다.

'실물 티켓 관련 불만'은 국내 예매 대행 사이트의 이용 시 불만 중 가장 높게 집계됐는데, 주로 실물 티켓 환불 시 도착일자를 기준으로 수수료 부과에 대한 불만이 많았다.

전자상거래법에서는 발신주의에 따라 청약철회 시 의사표시를 한 날을 기준으로 효력이 발생한다고 규정하고 있으나, 대다수의 업체에서는 도착일자를 기준으로 취소수수료를 부과하고 있다.

▲합리적인 규정 마련 필요

피해 사례 분석 결과 소비자들은 온라인 티켓 예매 서비스 이용 시 환불 규정 및 수수료 부과 기준에 대해 가장 크게 불만을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

특히 최근 불거진 블라인드 티켓의 경우 정보제공을 하지 않는 대신 저렴한 티켓을 판매하는 상품 특성상 대면거래 위주로 마련된 공연업 기준을 동일하게 적용하기 어려운 측면이 소비자 불만으로 이어지고 있다.
한국소비자연맹은 온라인 티켓 예매 서비스 시장이 활성화됨에 따라 발생하는 소비자피해를 고려해 실현 가능하고 합리적인 기준 마련이 필요하다고 봤다.

한국소비자연맹 관계자는 "업체와의 간담회, 관련 기관에 요청 등을 통해 새롭게 발생하는 신유형의 온라인 티켓 예매 서비스 피해를 예방하겠다"면서 "실효성 있는 기준 마련과 관행적으로 지속되고 있는 취소수수료 및 환불에 대한 부당약관 시정을 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

/곽안나 기자 lucete237@incheonilbo.com
·자료제공=한국소비자연맹

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