시민헌장 제정은 궁극적으로 고객(시민)들에게 보다 높은 질의 공공서비스를 제공하는 것이 목적. 즉 높은 비용에 비해 상대적으로 질이 낮던 공공서비스가 이제는 소비자의 요구나 필요 위주로 바뀌는 「행정개혁」의 시발점이라는데 의의를 찾을 수 있다.
인천시민헌장이 갖는 의미와 운영방안 등을 미리 알아본다.
ㆍ 개요 시민헌장이란 공공기관이 제공하는 여러가지 서비스에 대한 제공 방법 및 절차 등을 공표하고 이를 시민들에게 문서로 약속하는 것. 공공서비스를 제공하는 모든 기관에서 각 부문별로 헌장을 만들어 시민들에게 기준을 공개한 뒤 결과에 대한 평가를 받게 된다. 공공기관은 서비스가 약속한 기준에 미달될 경우 시민에게 보상을 지불하거나 대체 서비스를 제공해야 한다. 즉 시와 시민간 암묵적이던 관계가 명시적이고 강제적인 계약으로 전환되는 셈이다.
예로 납세자들은 계약위반이나 세금체남, 포탈 등에 대해 처벌을 받지만 공공기관은 계약 불이행에 대한 처벌 규정이 없는 것이 일반적이다. 그러나 시민헌장이 만들어지면 시민 누구나가 잘못된 행정서비스에 대해 시정토록 권고할 수 있고, 공공기관도 이를 책임져야 하는 의무가 뒤따른다. 처벌 규정은 시민헌장 운영에 관한 조례에 담는다.
ㆍ 운영방안 시는 헌장 제/개정의 공정성 확보를 위해 심의/자문/평가 등의 기능을 수행하는 시민헌장심의위원회를 두기로 했다. 위원회는 외부 관계자를 중심으로 운영하되, 실무자와 이용자들의 의견을 우선 수렴토록 할 계획이다. 위원회는 ▲헌장 제/개정 ▲헌장 내용 검토 ▲헌장 시행결과에 대한 평가 ▲우수 서비스부서 및 근무자 선정 포상 ▲외부 협력기관과 협조관계 적정성 등을 판단하게 된다.
ㆍ 외국사례 영국의 「Service First」, 호주의 「Putting Service First」, 미국의 「National Performance Review」 등이 대표적인 사례. 지난 91년 시민헌장제를 가장 먼저 도입한 영국은 철저히 시민 위주로 기본 원칙이 정해져 있다. 주민들이 만족할 만한 서비스 기준을 설정^발표하고 실제 서비스 공급이 지켜지고 있는지 평가^발표한다. 또 최대한 많은 사람들이 공공서비스를 이용할 수 있도록 장소^운영시간^출입시설 등을 개선한다. 만일 정해진 기준에 미달할 경우에는 충분한 해명과 즉각적인 시정조치가 뒤따라야 한다.
미국의 경우에도 고객지향적 행정서비스를 위해 「고객서비스 표준제정」에 관한 대통령 행정명령이 만들어져 있다. 여기에는 공공서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하고, 서비스 내용을 누구나 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것, 형평성 있는 서비스가 제공될 것 등을 지침으로 정해놓고 있다. 우리나라는 지난 6월 행정자치부가 「행정서비스헌장 제정지침」을 마련해 이제 겨우 시민헌장 시행에 물고를 텄다.
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