인천국제공항을 이용하는 여객들이 체감하는 공항 서비스에 대한 만족도가 꾸준히 개선되는 것으로 나타났다.

2일 인천공항공사가 올해 1사분기 인천공항의 '고객의 소리(VOC)' 분석한 결과에 따르면 VOC 접수는 하루 평균 12.3건으로 전년 동기 대비 72% 증가했다.

이는 같은 기간에 하루 여객이 전년 동기대비 160% 증가한 12만8000명을 감안하면 공항이용 만족도가 크게 개선됐다는 설명이다.

1사분기 접수된 1086건의 VOC를 분석하면 ▲상담문의(574건) ▲불편불만(390건) ▲칭찬 및 서비스 개선의견(122건) 순으로 집계됐다.

이중 불편불만 VOC는 2019년 대비 'VOC 차지 비중' 및 '여객 100만명당 접수 건수' 모두 감소했다.

특히 불편불만 VOC 원인 중 가장 높은 비중을 차지하는 '불친절한 직원응대'가 코로나 발생 직전인 2019년 4사분기 52.4%에서 지난 1분기 41.8%까지 하락했다.

코로나 방역으로 복잡해진 공항이용에 불편을 느끼는 여객들의 신속·편리한 이용을 위해 지속적인 서비스 개선, 신규서비스를 도입한 영향으로 분석된다.

8만여명의 인천공항 상주직원들은 '원-포트' 정책으로 업무 영역을 가리지 않고 '고객경험'이라는 통합 서비스 제공에 협력하고 있다.

12개 상주기관의 최고 경영진이 참여하는 서비스개선위원회, 34개 기관의 고객접점 실무자로 구성된 고객경험(CX) 현장협의체 운영을 통해 서비스 개선에 집중하고 있다.

김경욱 인천공항공사 사장은 “올해로 개항 22주년을 맞은 인천공항이 양적, 질적인 측면에서 세계 최고의 공항으로 성장한 것은 상주직원들의 노력 덕분”이라며 “국제여객 회복세에 맞춰 무결점 서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 인천공항은 지난해 전 세계 공항 중 최초로 국제공항협의회(ACI)가 주관한 고객경험인증제의 최고 등급인 5단계 인증을 획득했다.

3월에는 영국 스카이트랙스 주관 2023 월드 에어포트 어워즈에서 세계 최우수 공항직원상, 아시아 최우수 공항직원상을 수상하기도 했다.

/김기성 기자 audisung@incheonilbo.com

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