심리치료·법률지원 수록…감정노동자 수 560만∼740만명 추정
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▲ /연합뉴스

"고객이 무리한 요구나 욕설을 하면 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 알립니다."

콜센터 상담사, 백화점 판매직원 등 감정노동 종사자 보호를 위해 민·형사상 법률지원, 심리치료 등에 관한 내용이 담긴 안내서가 나왔다.

고용노동부는 감정노동 종사자에 대한 사업주의 관심과 보호 조치를 유도하기 위해 '건강보호 핸드북'을 마련해 보급한다고 6일 밝혔다.

고용부에 따르면 우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 바뀌면서 감정노동에 종사하는 노동자는 현재 560만∼740만 명으로 전체 임금노동자(1천829만6천 명)의 31∼41% 수준으로 추정되고 있다.

핸드북에는 감정노동의 개념과 관리 필요성을 비롯해 고객에 의한 폭력 발생 시 업무중단권, 심리상담·치료 기회, 사업주의 민·형사상 조치에 필요한 법률지원 등 대응조치에 관한 내용이 담겼다.

특히 고객이 욕설이나 폭언, 성희롱할 경우 통화를 종료할 수 있음을 알리고 전화를 끊도록 안내하고 있다.

또 이런 고객들에 대해서는 출입을 제한할 수 있도록 회사 규정에 명시하고, 관련 내용이 담긴 게시판을 고객들의 눈에 잘 띄는 장소에 설치하도록 권고했다.

이밖에 체계화된 고객 응대 업무 매뉴얼 구비하고, 과도한 업무 모니터링을 자제하도록 사업주에 당부하는 한편 사업장 특성에 맞는 건강보호 대책을 마련할 수 있도록 각종 평가표와 기업별 우수사례도 수록됐다. 

고용부는 핸드북 보급을 위해 이달 중 정부·공공기관과 감정노동자 다수 고용사업장을 대상으로 순회 설명회를 개최한다. 핸드북은 고용부( www.moel.go.kr ), 안전보건공단( www.kosha.or.kr ) 홈페이지에서도 내려받을 수 있다.

김 왕 고용노동부 산재예방보상정책국장은 "감정노동자 보호 조치를 실효성 있게 추진하기 위해 올해 정기국회에서 입법이 이뤄질 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. /연합뉴스
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