과거 공공기관의 민원서비스는 민원인의 요구사항을 제공하는 공급자 중심의 단순 민원이 주를 이뤘다.

하지만 경제성장에 따른 생활소득의 증가, 급속한 세계화, 기술의 발전 등으로 선진서비스를 쉽게 접할 수 있게 된 오늘날 시민들이 바라는 서비스의 눈높이는 날로 높아져 가고 있다.

민선 7기 2주년을 돌아보며 우리 공직자들이 한층 더 성숙한 자세로 민원인을 대하기 위해 바탕이 되는 중요한 덕목인 친절에 대해 말하고자 한다.

친절이란 사전적 의미로 '대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분하거나 또한 그런 태도'를 말하며, 윤리적 특성으로는 타인에 대한 관심과 배려로 표시된 행동이다. 이는 덕으로 여겨지며 많은 문화와 종교에서 가치 있게 인식되고 있다.

최고의 사상가인 아리스토텔레스는 “어떤 대가가 아니라 도움받는 사람의 유익을 위해 도움이 필요한 사람에게 도움이 되는 것”이라고 정의 하였고 실존주의 철학의 선구자 니체는 친절과 사랑을 “인간관계에서 가장 치료 약초와 물질”이라고 말했다. 이처럼 볼 때 '친절'은 공공기관의 수준 높은 서비스의 바탕이 되는 핵심가치이자 기본요소라고 볼 수 있다.

과연 어떤 방법으로 친절을 표현할 수 있을까? 우선 언어적인 방법과 비언어적인 방법으로 나눌 수 있다.

언어적인 방법은 대표적으로 문자가 있고 비언어적인 방법으로는 표정•몸짓 등이 있으며, 그중 인간은 언어적인 것보다는 비언어적인 메시지를 통해 하나의 이미지를 각인하게 되는데 그만큼 비언어적 메시지가 중요하다.

민원인을 대할 때 미소를 띠고 민원인의 처지를 이해하며 관심과 배려를 갖고 편안하게 대한다면 민원인뿐만 아니라 베푸는 공직자도 기쁨과 보람을 느낄 수 있어 상호 신뢰감을 형성될 것이다.

우리는 미소가득한 사람을 보면 생각이 밝아지고 마음이 따뜻해지며, 행동이 편안해지는 것을 느끼곤 한다. 그야말로 인간관계를 부드럽게 하는 윤활유 같은 것이다.

미소가 흐르는 얼굴은 자신 있게 보이며, 흐르는 표정에도 용기가 있어 보이기까지 한다.

굳이 친절하라고 말하는 것이 아니다. 다만 항상 미소를 가지길 바란다. 미소를 가진다면 친절은 굳이 의식적으로 표현하지 않더라도 자연스럽게 녹아들 것이다.

그런 면에서 공감적인 메시지 전달의 중요성을 인식하고 기존의 형식적인 민원 친절교육에서 탈피해 현장에서 체감되는 친절을 느끼고자 노력한 결과 안전행정부로부터 2019년 국민행복민원실로 선정됐다.

앞서 언급했듯이 민원인의 욕구는 높아지고 있다. 우리 공직자들은 과거 단순 행정업무를 하던 과거의 관행에서 벗어나 시대에 맞춰 능동적으로 시민의 욕구를 충족시키기 위해 최선을 다해 주기를 바란다.

 

최용덕 동두천시장

 

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